La relazione tra paziente e sistema sanitario è sempre più digitale e interconnessa. Negli ultimi anni, il digitale è passato dall’essere un semplice strumento di supporto a diventare un pilastro strategico.
Oggi il concetto di multicanalità evolve in un modello integrato e coordinato, in cui ogni interazione – che sia via portale, SMS, e-mail, app, chat o voicebot – contribuisce a costruire un’esperienza fluida e personalizzata per il paziente.
Dal digitale alla relazione
Comunicazioni chiare, accessibili e disponibili sui canali utilizzati ogni giorno rappresentano ormai un’aspettativa consolidata tra caregiver e pazienti. Questo scenario spinge le strutture sanitarie, da un lato, ad ampliare i punti di contatto – fisici e digitali – messi a disposizione e, dall’altro, a garantire continuità e coerenza nelle interazioni.
Portali digitali, app, chatbot e sistemi di realtà aumentata possono rispondere efficacemente a questa esigenza, ma solo se inseriti in un ecosistema phygital, in cui mondo fisico e digitale dialogano in modo sinergico.
Un approccio integrato non è più un’opzione, ma una necessità. Lo confermano anche i dati dell’Osservatorio Sanità Digitale del Politecnico di Milano: 6 cittadini su 10 utilizzano WhatsApp per comunicare con il proprio medico, dedicandovi in media un’ora al giorno. Un fenomeno che rende ancora più evidente l’urgenza di adottare strumenti sicuri, tracciabili e realmente integrati, in grado di garantire comunicazioni efficaci e professionali.
Per questo la comunicazione deve diventare un vero e proprio pilastro strategico: non solo per migliorare l’esperienza del paziente, ma anche per ottimizzare l’efficienza organizzativa.
L’agente relazionale basato su AI
Un ruolo centrale in questa trasformazione è affidato agli agenti relazionali basati su intelligenza artificiale: veri e propri assistenti digitali, capaci di interagire con i pazienti in modo empatico, proattivo e contestualizzato, andando ben oltre le funzioni di un semplice chatbot informativo. Questi strumenti sono in grado di:
- automatizzare e ottimizzare le interazioni con i pazienti, integrandosi con i sistemi sanitari esistenti (CUP, referti, portali);
- fornire supporto continuo 24/7, riducendo così i tempi di attesa e i passaggi manuali;
- garantire interazioni tracciabili e sicure.
L’agente relazionale diventa così un “ponte intelligente” tra struttura sanitaria e cittadino, accompagnandolo in ogni fase del Patient Journey.
Il paziente può dialogare in modo fluido con la struttura attraverso molteplici canali (telefono, chat, app di messaggistica, e-mail), senza interruzioni e senza dover ripetere le stesse informazioni. Al tempo stesso, il personale sanitario vede ridursi il carico di attività manuali, potendo concentrare l’attenzione sui casi più complessi.
Realtà aumentata: dal digitale al phygital
Oltre ai portali e all’AI, anche la realtà aumentata offre nuove opportunità, come strumenti di wayfinding evoluti in grado di guidare il paziente all’interno delle strutture sanitarie, semplificando l’orientamento tra reparti, ambulatori e servizi diagnostici e riducendo ansia e tempi di attesa.
Attraverso applicazioni mobili, la realtà aumentata può fornire indicazioni passo-passo, mappe interattive e segnaletica digitale, rendendo i percorsi più intuitivi e accessibili.
L’obiettivo è creare un ecosistema phygital, dove fisico e digitale si integrano in maniera continua.
I benefici per pazienti e organizzazioni
Un modello di comunicazione integrato e tecnologicamente avanzato, che valorizza in modo pragmatico la trasformazione digitale e l’impiego dell’AI nei processi, è in grado di generare benefici concreti per tutti gli attori coinvolti.
Per i pazienti: ridurre disagi, aumentare la fiducia nei servizi, vivere un’esperienza più semplice e personalizzata.
Per le strutture: ottimizzare i processi interni, ridurre le attività manuali, migliorare la gestione delle risorse e monitorare le performance con strumenti di business intelligence.
Il risultato è un circolo virtuoso: pazienti più soddisfatti, organizzazioni più efficienti.
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