La digitalizzazione delle interazioni con gli assistiti è un valido supporto per contrastare il fenomeno delle mancate presentazioni e delle cancellazioni tardive. Mantenere un contatto costante attraverso tutti i touchpoint consente di attuare azioni preventive, riducendo gli impatti negativi sull’organizzazione sanitaria.
Che cosa sono i no-show?
Il termine “no-show” si riferisce al fenomeno dei pazienti che non si presentano a un appuntamento medico senza preavviso. Questo comportamento può avere conseguenze negative sia per la struttura sanitaria che per gli altri pazienti, influenzando la gestione delle liste d’attesa.
Per ridurre il fenomeno dei “no-show”, molte strutture sanitarie adottano soluzioni come promemoria automatici, conferme di appuntamento e sistemi di gestione flessibili.
In quali ambiti la digitalizzazione della comunicazione migliora le interazioni nel percorso di cura?
Le piattaforme di comunicazione multicanale fungono da “sportello” completamente digitalizzato. Raccogliendo e diffondendo dati, questi strumenti permettono una comunicazione proattiva e integrata, creando un filo diretto sempre attivo tra pazienti e strutture sanitarie.
I principali ambiti di interazione possono essere così organizzati:
#1 Promemoria automatici. Gli assistiti ricevono un promemoria qualche giorno prima della prestazione, con dettagli relativi a data, orario, luogo dell’appuntamento ed eventuali avvertenze utili.
#2 Gestione della prenotazione. Oltre a fornire promemoria personalizzati, le piattaforme possono permettere agli assistiti di confermare, disdire o riprogrammare l’appuntamento in modo semplice e immediato, senza vincoli di orario.
#3 Aggiornamento delle agende. Le piattaforme elaborano i feedback raccolti da pazienti in tempo reale e permettono di aggiornare automaticamente le agende, liberando tempestivamente gli slot non utilizzati così da renderli prenotabili.
Organizzazione intelligente degli appuntamenti: l’impiego dei chatbot
Le piattaforme per la gestione delle interazioni digitali costituiscono un ecosistema integrato che combina diversi strumenti per la gestione delle comunicazioni, l’automazione dei processi e l’analisi dei dati.
In questo scenario, oltre a soluzioni tradizionali come portali, totem e sistemi di messaggistica istantanea, si sta diffondendo l’uso di chatbot e voice bot.
I chatbot possono essere integrati nei sistemi di prenotazione per inviare promemoria personalizzati sui prossimi appuntamenti, richiedendo conferma con risposte rapide come “Conferma” o “Annulla”. In caso di mancata risposta, possono inviare ulteriori promemoria o proporre alternative, contribuendo così a ridurre le assenze.
Inoltre, i chatbot facilitano la gestione proattiva delle riprogrammazioni. Se un paziente annulla un appuntamento, il sistema può suggerire automaticamente nuove disponibilità in tempo reale, consentendo di riorganizzare l’incontro senza interventi manuali. Questo approccio libera risorse e migliora l’efficienza operativa.
Quali vantaggi derivano dalla riduzione dei no-show?
L’adozione di applicativi di comunicazione multicanale, come ad esempio Sm@rtHealth®, permette di aumentare la raggiungibilità e la tempestività dei messaggi, ottimizzando la pianificazione degli appuntamenti, migliorando l’esperienza del paziente e garantendo maggiore efficienza nella gestione delle prenotazioni. In altri termini, contribuiscono a semplificare il processo per i pazienti, offrendo loro maggiore autonomia, e riducono il carico di lavoro amministrativo per la struttura sanitaria.
L’integrazione nel percorso di cura favorisce una maggiore adesione agli appuntamenti e rende il sistema sanitario più efficiente, sostenibile e centrato sulle esigenze degli assistiti. Gli effetti positivi possono essere ricondotti alle seguenti aree:
Ottimizzazione delle risorse umane
L’automazione delle comunicazioni riduce il carico di lavoro del personale medico e amministrativo, consentendo una gestione più efficace delle agende e migliorando l’organizzazione interna.
Massimizzazione dell’utilizzo di strutture e attrezzature
Un miglior tasso di adesione agli appuntamenti garantisce un utilizzo più efficiente di sale visite, ambulatori e strumenti diagnostici, evitando sprechi di materiali e farmaci già predisposti per la visita o il trattamento.
Maggiore efficienza operativa
Grazie a sistemi digitali avanzati, è possibile gestire le liste d’attesa in modo più dinamico, assegnando tempestivamente gli slot disponibili ad altri pazienti e garantendo un allineamento ottimale tra domanda e offerta dei servizi sanitari.
Sostenibilità economica
La riduzione dei no-show permette di ottimizzare le risorse economiche, migliorando la sostenibilità finanziaria delle strutture sanitarie e riducendo la necessità di sessioni aggiuntive o risorse extra per compensare le assenze.
Miglioramento dell’esperienza del paziente
Una gestione più fluida degli appuntamenti consente di ridurre i tempi di attesa, migliorando l’accesso alle cure e offrendo un servizio più puntuale e soddisfacente per gli assistiti.
In generale, si può affermare che il risultato sia una maggiore confidenza e affidabilità nella pianificazione degli appuntamenti e una migliore esperienza del paziente.
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