Chi ha mai atteso ore in coda a uno sportello sanitario sa quanto questo tipo di esperienza pesi sulla percezione complessiva di un servizio pubblico. Code lunghe, tempi di attesa imprevedibili, personale sotto pressione: sono criticità che si ripetono in molte strutture del territorio, ma che oggi possono essere affrontate con soluzioni digitali concrete.
È quanto sta accadendo allo Sportello Unico di piazzale Milano, gestito dall’Ausl di Piacenza, dove l’introduzione dell’accesso su prenotazione tramite Zerocoda® ha permesso di riorganizzare in modo strutturale il flusso dei cittadini.
Il problema: code di ore e centinaia di accessi al giorno
Prima dell’introduzione del nuovo sistema, lo sportello registrava code che si protraevano per diverse ore, con un afflusso stimato di circa 300 utenti al giorno. Un volume che, gestito con il tradizionale accesso libero, generava tempi di attesa difficili da prevedere sia per i cittadini sia per il personale.
Come spiega Stefano Fugazzi, direttore dei Servizi per l’accesso, servizio e relazione con l’utenza dell’Ausl, la nuova organizzazione nasce con l’obiettivo di semplificare l’accesso allo sportello, distribuendo gli appuntamenti nel corso della giornata e riducendo così le attese per tutti. Un obiettivo che riassume bene la sfida che molte strutture sanitarie pubbliche si trovano ad affrontare oggi: garantire un servizio efficiente senza sacrificare la qualità dell’accoglienza.
Come funziona l’accesso su prenotazione
Con Zerocoda®, il modello di accesso allo sportello cambia radicalmente. Il cittadino prenota l’appuntamento, riceve conferma via SMS ed e-mail, e si presenta direttamente nel giorno e nell’orario indicati, senza dover più attendere in fila prima dell’apertura.
Il funzionamento si articola in pochi passaggi:
- il cittadino sceglie tra gli slot disponibili quello più comodo per le proprie esigenze;
- riceve una conferma automatica della prenotazione tramite i canali digitali;
- si presenta allo sportello pochi minuti prima dell’orario stabilito;
- viene gestito secondo un flusso ordinato, senza le code che caratterizzavano il vecchio modello.
Un sistema semplice nell’esperienza d’uso, ma che dietro le quinte richiede una gestione sofisticata degli slot, delle notifiche e dei flussi di accesso, integrata con l’organizzazione interna della struttura.
I benefici di un flusso ordinato per cittadini e operatori
Il passaggio dall’accesso libero alla prenotazione digitale non è solo una questione di comodità per il cittadino. È un cambio di modello organizzativo che produce effetti su più livelli:
- tempi di attesa ridotti e prevedibili, sia per gli utenti sia per il personale allo sportello;
- distribuzione uniforme degli accessi nell’arco della giornata, evitando picchi di affluenza concentrati nelle prime ore di apertura;
- maggiore qualità dell’accoglienza, con operatori in grado di dedicare tempo adeguato a ciascuna pratica;
- comunicazione automatica e tracciata con il cittadino, dalla conferma dell’appuntamento fino al giorno della visita.
Il risultato è un servizio più prevedibile per chi lo eroga e più rispettoso del tempo di chi lo utilizza — due esigenze che, nella sanità pubblica, non sono sempre facili da conciliare.
Una rivoluzione che parte dallo sportello, ma guarda oltre
Il caso dello Sportello Unico di piazzale Milano è un esempio concreto di come la digitalizzazione dell’accesso ai servizi possa avere un impatto immediato e misurabile sull’esperienza di cittadini e operatori. Non si tratta di un intervento isolato, ma di un tassello di un percorso più ampio: quello della trasformazione del front-office sanitario, in cui la gestione degli accessi su prenotazione diventa la base per costruire un rapporto più efficiente e trasparente tra strutture pubbliche e utenza.
È un percorso che Zerocoda® supporta ogni giorno, aiutando le strutture sanitarie a trasformare la gestione delle code in un flusso ordinato, tracciabile e centrato sulle esigenze reali di chi accede ai servizi.
Fonte: Quotidiano Libertà
